Hospedado Serviços de Telefonia

Para obter nossas cabeças em torno da situação no reino de serviços hospedados de telefonia, conversamos com especialista do setor Paulo Desbois.

Q. Oi Paulo, eu gostaria que você imaginar que eu sou um novato neste mercado. Eu poderia estar executando um call center, por exemplo, mas quer agilizar a minha operação e aprender um pouco sobre a de como e por que é de serviços hospedados. O que você pode me dizer.

Paulo: Vamos entrar em algum fundo em primeiro lugar, e de lá ir.

Há dois ambientes de tecnologia primárias dentro de qualquer empresa que tem de comunicar: uma é a telefonia e o outro é o ambiente de TI. Para telefonia nós estamos olhando para telefones, modems, coisas que se conectam à rede, mas tudo em todas as pessoas pensam dessa voz.

No lado de TI que você está falando sobre as aplicações de banco de dados específicos para gestão de uma empresa. As pessoas tendem a pensar que, como de dados. Hoje, usando ISDN e VoIP os dois estão sendo combinadas sob o guarda-chuva um. No entanto, as pessoas ainda percebem como coisas diferentes - de telecomunicações para voz e dados para computadores.

Hoje, cada empresa vai e compra um sistema de telefonia e na tomada de decisão sobre o que sistema de telefone para comprar eles têm que olhar para as suas aplicações de voz eo que eles querem fazer com suas chamadas de voz de entrada e saída. Há questões na mente das pessoas de hoje sobre o que é o futuro da tecnologia de voz indo olhar como, historicamente tem sido algo chamado * TDM eo futuro parece algo chamado VoIP. Há a questão de qual dessas tecnologias para ir para, o que é o tipo de aplicações que você vai ser capaz de executar nessas tecnologias e que serviços como um negócio está indo necessário no futuro.

E depois há a questão de se manter à frente da concorrência.

Não pode haver custos significativos na criação de uma empresa para ser capaz de competir em um determinado ambiente, por isso estamos a olhar para as despesas de capital para comprar em tecnologias, ambas tecnologias de TI e tecnologias de telecomunicações necessárias para ser capaz de competir.

Como uma empresa de hospedagem que evoluir com o tempo, assumir o encargo das despesas de capital que nossos clientes possam começar apenas com o que eles fazem melhor.

P. Explique o valor de VoIP para mim ..

Paul: Parece que muitas pessoas são atraídas pela percepção de que o VoIP é livre, no entanto, a menos que você usar um cliente como o Skype, é apenas mais um método de transmissão de voz.

VoIP é uma tecnologia ainda imatura. Ele foi originalmente projetado para vídeo conferência. Vídeo-conferência exigia um protocolo para permitir que as pessoas realmente amarrar dados de vídeo com dados de voz e sincronizar os dois.

No entanto, com a telefonia tradicional você tem dedicado a largura de banda, você tem de cobre ou uma linha ISDN entre os pontos conectados. Com o VoIP você tem que lidar com uma coisa chamada razões de contenção, que é onde a quantidade de dados que você está enviando tem que competir por largura de banda com outros dados. Isto pode lhe dar problemas de latência.

Latência é o atraso no tempo que leva para os dados de ir do ponto A ao ponto B. Ao longo de um telefone normal o ouvido humano pode lidar com cerca de 126 milissegundos de latência antes que a conversa começa a soar realmente afetou mais de telefone padrão que você tem em torno de cerca de 40 milissegundos de latência, o que é praticamente tempo real, na medida em que o ouvido humano está em causa.

O problema com o VoIP, é que quando você toma voz e transformá-la em dados de viajar para a rede, você tem que ir através de um codec - você tem que, basicamente, converter do analógico, que é o que você ouve no mundo real, para digital. Toda vez que você faz isso há uma certa quantidade de poder de processamento necessários que leva cerca de 30 milissegundos. Então, se você tem mais de 2 ou 3 códice na rede entre chamador A e B do chamador, você terá latência além de que as pessoas serão capazes de aceitá-la como um serviço válido. Você também pode obter uma certa quantidade de dados que simplesmente desaparece e assim a voz pode quebrar-se.

Q: Então, como é que isto tudo se relacionam com os serviços hospedados?

Paulo: Hosting realmente se senta e fica entre as duas tecnologias, para uma verdadeira empresa de hospedagem deve ser capaz de fornecer VoIP e opções de TDM, o que dá ao cliente a escolha de que tipo de serviço para ir para.

Outra vantagem de estar com uma empresa hospedada é que teria instalado sistemas dentro de co-locação que são construídas especificamente para os centros de dados de habitação, por isso são unidades condicionado para controlar a temperatura ambiente. Eles têm alta velocidade, alta capacidade de interruptores de rede de dados que podem transportar o tráfego de VoIP, e todo o ambiente é voltado para o alto desempenho e alta disponibilidade. Então, de um ponto de vista do cliente um serviço hospedado já lidou com todos os problemas técnicos com relação ao que comprar, como configurá-lo e onde instalá-lo.

Q: Normalmente o tipo de serviços de telefonia que você pode obter em uma base hospedada?

Paulo: aplicações de telefonia são todos baseados em quatro pilares fundamentais.


Comutação e roteamento que algumas pessoas pensam como DAC. A capacidade de rotear chamadas de forma inteligente - de comutação e roteamento é uma função primária e de telecomunicações é o que está em causa.
Mensagens, a capacidade de reproduzir mensagens de pessoas, enviar mensagens ou receber mensagens. Mensagens inclui coisas como fax, correio de voz, e-mail, SNS.
IVR (Interactive Voice Response). Todo mundo sabe que como "pressione 1 para vendas, pressione 2 para contas" é a capacidade de alguém para passar por um sistema de menu, para escolher as opções e permitir que eles orientam-se sem a ajuda de uma pessoa viva. Historicamente o que foi feito usando D2F (pressione 1 imprensa 2), mas isso está mudando para o reconhecimento de voz ..
Conferência, que lhe dá a capacidade para mais de uma pessoa a falar uns com os outros ao mesmo tempo.
Assim, com esses quatro blocos de construção, podemos então pensar em qualquer aplicativo de telefonia, qualquer aplicativo de comunicação imagináveis ​​e podemos construí-la. Normalmente, no momento em que as principais áreas de interesse são DAC de entrada - a capacidade de lidar com o tráfego de chamadas de entrada e distribuí-lo para as pessoas certas / departamentos e informar sobre isso e compreender o efeito sobre os negócios de seu tráfego de entrada.

Há o lado de saída, que é a capacidade para você se conectar com o mundo exterior e tecnologias discador como discagem preditiva.

Q: Que tipos de empresas estão indo para Hosted serviços?

Paulo: A maioria das empresas tem espaço para serviços hospedados em suas instalações:

Você tem a nova empresa com a oportunidade de instalar tecnologia completamente nova. Para eles não é uma decisão séria para saber se eles vão para a rota de investimentos de compra de sistemas físicos para instalar no novo escritório, ou se eles vão para um modelo hospedado onde evitar esses.

Você tem a companhia de alguns sistemas antigos, alguns de investimento histórico, mas a percepção de que eles precisam para se mover para cima e ter acesso a novas aplicações e serviços, ou que eles precisam para melhorar suas plataformas existentes, mas não quero ir de novo pela capital despesas de atualização ou substituição de seus sistemas legados e de novo, eles são capazes de ir a um fornecedor hospedado que já fez esse investimento, que está movendo-se com as mais recentes tecnologias e pode fazer esses serviços disponíveis em um Pay As You Go base que o negócio agora pode ser executado como uma despesa operacional.

Eu poderia continuar, mas você pode ver que ele pode ser uma boa decisão tecnológica e financeira para ir hospedado.

Q: Então, as pessoas podem adiar a tomada de opções tecnológicas que podem não ter uma resposta agora?

Paul: Sim. Com os sistemas IVR, sistemas de telefonia, sistemas de computador, etc ambientes de CRM, um monte de trabalho pode ir para a compreensão da tecnologia. Há normalmente um número de diferentes custos inerentes a esse, há os custos iniciais de investimento em consultoria, alguns custos iniciais na compra de sistemas. Depois, há o custo real de propriedade - formação, etc manutenção Uma das coisas mais difíceis é realmente o que a tecnologia de hardware para comprar, porque tem de crescer com você e lhe permitirá cumprir os requisitos dessa tecnologia. Hospedagem oferece um ambiente existente que já foi projetado de forma muito eficaz, assim você evita ter que tomar uma decisão hoje, que você pode colocar para amanhã, porque com a hospedagem você pode ir com plataformas existentes em tecnologia - mas importante é que você pode escolher as coisas que você quer na forma de uma lista de compras, e passar por uma curva de aprendizado, sem o investimento inicial da compra do hardware.

Q: Dê-me um cenário?

Paulo: Vamos tomar como exemplo um centro de atendimento virtual.

Um serviço hospedado permite que as chamadas sejam encaminhadas a diferentes agentes, para que os clientes se sentem como se eles estão em um ambiente que não existe necessidade de a empresa a operar dessa maneira em tudo.

Faturamento e estatísticas também vêm de uma fonte central, de modo que amarra todas as pontas soltas. Nossas soluções de call center de telefonia que envolver todos hospedado pode oferecer em um só lugar.

Q: Quais são os temores sobre povos indo para serviços hospedados?

Paul: Parece complicado no início, porque há tantas possibilidades em oferta. É aí que nós estamos aqui para ajudar.

Q: Onde é que as pessoas começam?

Paul: Eles normalmente julgamento algo como gravação de chamadas, porque não é uma aplicação intrusiva. É algo que acontece no fundo e, normalmente, não afeta nenhum dos processos existentes. As pessoas podem ver benefícios como o acesso via web para as gravações, estatísticas, bem como os encargos reduzidos para a sua saída de telefonia.

Q: Então, as pessoas podem economizar dinheiro?

Paulo: Como uma empresa de hospedagem que geram muito tráfego e, como tal, é capaz de negociar desconto considerável. Nós passar isso para os nossos clientes.

Q: São muitas pessoas que usam serviços hospedados agora?

Paulo: Praticamente todo mundo está usando algum tipo de serviço hospedado já. Se você usar um telefone celular que você está realmente usando um serviço hospedado, porque um monte de inteligência que funciona em que o telefone é realmente realizada em um local central, por isso, se você está com O2 ou Vodafone têm sistemas que hospedam seu correio de voz , eles têm IVR e você está no celular é apenas um dispositivo de acesso. Normalmente, o custo da tecnologia é complementada com o contrato em que está. Assim, você pode ter comprado o telefone para alguns quilos quando na verdade o preço de varejo de que o telefone pode ser centenas de quilos e agora você está pagando para que a tecnologia durante um período de tempo, com base em um contrato com o valor gasto por mês que vai para esse provedor. Então, todo mundo está realmente usando hospedagem de alguma forma ou de outra.

Quanto quota de mercado, eu estimo que 1% do mercado do Reino Unido seria reconhecer-se como hospedagem algum tipo de serviço de telecomunicações hoje. Na América do Norte é muito mais. Um exemplo é que as empresas da ordem de correio pode enviar produtos com um número de serviço ligado a ele, assim que se chega danificado há um número de telefone em que as pessoas não podem tocar que irá levá-lo através de alguém que possa ajudá-lo - na América 96% ter presente, no Reino Unido é mais como 20%.

Q: O que você perguntaria a sua empresa de hospedagem?

Paulo: A primeira coisa a saber é onde é que eles co-localizados seus equipamentos. Você precisa de uma alta capacidade / ambiente disponível alta com um monte de arquitetura resistente. O que isso significa é que você quer um co-localização que tem controles ambientais, é uma instalação tripulada com um engenheiro no local para lidar com problemas de 24/7.

Obrigado Paulo.

* TDM Time Division Multiplexing é um método em que vários sinais são combinados para transmissão num único canal de comunicação ou de linha. Cada sinal é dividido em lotes de segmentos, cada um com duração curta....